Müşteri İlişkileri Yönetiminin, CRM, adı altında şöhret olması yenidir. Ancak müşteri ilişkileri tarih kadar eskidir. Internet ve teknoloji müşteri ilişkilerini ucuzlatmış ve hızlandırmıştır. Zor ve pahalı olduğu için düşünülmeyen neredeyse “adam adama” pazarlama artık çok daha kolay ve ucuz hale geldi. Uzun lafı sevmeyen Amerika’lılar buna da bir kısaltma buldular, CRM. ERP ile tek banzerliği 3 harfli olmasıdır. ERP, bilhassa Almanların mühendislik ve işletme dehalarını dünyaya kabul ettirme hırsı ile yükselmiş ve aynı hızla yere çakılmıştır. CRM’in de hızla yükseldiği doğrudur. Ama bu “balonun” hafifliğinden değil, teknolojinin ve internetin yaygınlaşma hızından kaynaklanmaktadır. ERP uygulamasını tamamlayan şirket ile buna hiç başlamayan şirket arasında müşteri açısından gözle görülür fark çok azdır. Hiç olmayabilir bile. Halbuki CRM’in sadece prensiplerini benimsemiş, ancak software ve hardware yatırımlarını yapmamış bir şirketin bile müşterisine farklılık sunması mümkündür. Çünkü CRM bir “yazılım veya donanım” ağırlıklı değil, “kültürel değişim” ağırlıklı bir süreçtir.
Dünyanın İşi 
ERP veya CRM yatırımlarının genellikle sokağa atılan yatırımlar olarak algılanmasındaki esas nokta, senin de kısaca belirttiğin gibi “yönetim ve organizasyon kültürleri” nin değişmesinin birçok yönetici ve patron tarafından algılanması sorunudur.Özellikle ülkemiz ve benzeri ülkelerde (Çin de de aynı durumu bizzat gözlemledim) işin en kolay tarafı olan “parasal yatırım” yapıldığı zaman bu sistemlerin kendi kendine çalışacağı düşüncesi de en büyük yanılgıdır. Ne yazık ki kurm içindeki “bizim çocuklar” bu işi çözememektedirler. Bu sistemleri alıp uygulamaya çalışan kurumların birçoğunda ne yazık ki koskoca !!! patronların telefon rehberlerinin kayıt ve güncellemeleri çok da eğitimli olmayan sekreterlerin notlarından ve kayıtlarından oluşmaktadır. Aslında bu sistemlerin yerleşmesinde ve çalıştırılmasında başarıya ulaşmak için yapılması gereken iş modellerinin, iş süreçlerinin, her türlü kaynak akışının/dağıtımının/dağılımının yeniden gözden geçirilerek “iş yapma” alışkanlıklarının ve süreçlerin iyileştirilmesidir. Bunun için de software ve hardware den önce “intelligenceware”, yani düzgün bir iş analizi ve danışmanlığına ihtiyac olmasıdır, ve ne yazık ki bütçelemeler yapılırken işin bu yönü hep gözden kaçırılmaktadır.Bu işler sanki software engineer lik işi gibi görülmektedir ve sonuçlar seninde belirttiğin gibi birçok ERP ve CRM projesi de başarısızlıkla sonuçlanmaktadır.
BeğenLiked by 1 kişi