Globus Aralık 2000

İş dünyasının “favori” konularından olan “etik” mali/kriminal operasyonlarla beraber gündemin başına oturdu. Bu gibi durumlar geçmişte olduğunda patronların ve üst düzey profesyonellerin “etik” değerlendirmeleri yapılırdı. Bu defa “etik” değerleri sorgulananlar arasına “danışmanlar, mali müşavirler, hukuk müşavirleri, reklamcılar” vb. dışarıdan hizmet sağlayıcıları da katıldı.

Bu köşede Ekim ayında başladığım “Danışmanlık” serisinin son yazısında danışmanı bekleyen “etik” problemleri işlemek istiyorum. Sizlerin de e-posta adresime bu konu ile ilgili yollayacağınız yazılarınızı bekliyorum.

Her iyi danışmanın bildiği veya zamanla öğrendiği gibi “Danışmanlık verilmez, alınır.”

Bu prensip Danışman’ın pazarlama ve iletişim stratejisini de belirler. Danışmanlık ve benzeri bağımsız hizmet sağlayıcılarının pazarlama aktiviteleri çok farklı ve özeldir. TV Reklamı, basın ilanı, billboard vb. araçları kullanamazsınız. “Push/pull” stratejileri yerine “ilişkisel pazarlama” yöntemleri geçerlidir. Klasik mecralar yerine alternatif mecralar tercih edilir. Müşteri ile yakın olmak, onu yakından tanımak temel pazarlama gereğidir.

“Tanımak” ilk başta müşteri hakkında resmi/gayrı resmi zeminlerde araştırma yaparak başlar. Sonra ortak bir tanıdıktan daha yakın bilgi alınır. Tanışılır. Çay servisi yapılırken “bilgi kırıntıları” toplanmaya başlar. Esas çalışmaya başladıktan sonra, kartlar açılır. Bazen ilk toplantıda, bazen daha geç. Ancak geleceğe yönelik projeleri veya bugünün büyük sıkıntılarını paylaştığınız “müşteri” ile isteyerek veya istemeyerek “samimi” olunur. Sadece “tanımaya” çalıştığınız müşterinizin birdenbire  en “mahrem” bilgilerine sahip olursunuz. Size “kendini açan” müşteriniz sizden de benzer bir tavır bekler. Tamamen veya kısmen açılırsınız. Yakınlık bir nebze daha artar. İşte Danışman’ın “etik çarpışmaları” bu andan itibaren başlar.

Danışman’a iş veren yetkilinin bu ilişkiden rahatsızlık duyması ilişkinin sonu demektir. Kendisinin veya şirketindeki amir/çalışma arkadaşlarının ciddi/şaka takılmaları Danışman’ın iş alma kapasitesini, fiyatını ve kredibilitesini düşürür. Çoğu zaman bu bir yargısız infaz niteliğindedir. Sadece o işi kaybetmekle kalmaz, bundan sonra başkalarından da iş almakta zorlanırsınız.

Hizmet verdiği şirketlerin yöneticileri ile şahsi ilişkileri ilerleterek iş hacmini büyüten Danışman’I bekleyen üç tehlike vardır.

1. Büyüyen iş hacmi karşısında Danışman’a iş veren şirket yetkilisi:

Ø Danışman’dan ücretini veya fiyatını düşürmesini talep edebilir.

Ø Veya bu ilişkiden şahsi menfaat temin etmeye kalkabilir. (Bunun yaygınlığını “fırtınalı” operasyon tutanaklarında görüyoruz.)

2. İşin içine şahsi menfaat girmese de, bu samimiyetten rahatsız olan şirket içindeki karşıt “hizipler” böyle bir “ahlaki sorun” olduğu yolunda ima veya açıklamalarda bulunarak bu ilişkinin en azında soğumasına, çoğunlukla da bitmesine sebep olurlar.

3. Danışman’ın ticari rakipleri bu durumu değerlendirerek:

Ø Aynı işi daha düşük ücretle yapabileceklerini söyleyebilirler

Ø Veya bu ilişkinin şahsi menfaate dayandığı söylentisini yayabilirler.

Tüm bunları engellemenin yolu üstün hizmet vermekten geçer. Böylece kafalardaki soru işaretleri yokolur. Verdiğiniz hizmetin her safhasında :

Ø Gerçekten “kaça malolduğunu”

Ø Yapılan “yatırım” karşılığında ne getiri alındığını

Ø Yapılan işin kalitesinin gerekliliğini

Çok iyi hesaplamanız ve anlatmanız gerekir.

Bu kantitatif yaklaşım hem direkt müşterinizi hem de onun “iç müşterilerini” rahatlatacak ve spekülasyonların önünü kesecektir.

Bir işi sürekli yapan kişiye nazaran o işi “kapmak” isteyen kişinin daha hırslı ve hazırlıklı olacağı aşikardır. Her projede, her teklifte o işi alamama riskiniz olduğunu aklınızdan çıkarmayın. Bu size her defasında gerçekçi, makul ve sonra müşterinizle ilişkinizi zorlamayacak bir baz oluşturacaktır.

Müşteriniz ile yakın ve kuvvetli bir ilişkiniz var ise onun ihtiyaçlarını rakiplerinizden önce duyma veya farketme şansınız yüksek olacaktır. Hatta tam olarak neye ihtiyacı olduğunu tanımlayan kişi bile siz olabilirsiniz. Bu konumun hizmet satan bir kişi için ne kadar avantajlı olduğu tartışılmaz. Ancak bu konumu ne kadar haketseniz dahi, o konumu koruma duygusu sizi yolunuzdan saptırmamalıdır.

Bir müşteri gider, başka müşteri gelir. Ancak itibar gitti mi, gider.

Hilmi Güvenal

Globus Kasım 2000

Müşteri bir problemini Danışman’ın önüne koyduğunda, tecrübeli bir Danışman’ın yapacağı en büyük hata hemen kolları sıvayıp o problemi çözmeye kalkışmak olur. Halbuki çoğu zaman problem, müşterinin Danışmanlık istediği problemden çok daha farklıdır.

Bu köşede geçen ay tarifini vererek başladığım “Danışmanlık” serisine devam ediyorum. Sizlerin de e-posta adresime bu konu ile ilgili yollayacağınız yazılarınızı bekliyorum.

“Management Consultancy” veya “Business Consultancy” alanında hizmet verenler bu konunun ne kadar organik ve karışık olduğunu bilirler, tıpkı doktorluk gibi.  Bir hasta doktorun karşısına oturduğunda “doktorcuğum çok fena üşüttüm, boğazım ağrıyor, ateşim var, burnum akıyor, velhasıl ağır bir grip geçiriyorum” der. Doktor da hiç bir zaman kalkıp “peki o zaman sana grip ilacı yazayım git dinlen” demez, kendi incelemesini yapar. Geçmişini bilmiyorsa öğrenir, bazı sorular sorar, gerekiyorsa tahlil ister. Sonra teşhisini koyar ve tedaviye geçer. Hastanın derdinin grip olup olmadığının kararını hasta değil doktoru verir. Danışmanlık’da da süreç hiç farklı olmamalıdır.

Müşterilerinizin çoğu yukarıdaki örnekte olduğu gibi “teşhisini koymuş hasta” olarak size geleceklerdir. Teşhislerinin doğruluk oranı da hastalarınkinden farklı olmayacaktır. Problemler önününüze son derece muğlak bir ifade ile gelir. “Karlılığımızı artırmak istiyoruz” vb. Bu sözlerin Danışman’a ifade ettikleri, doktoruna “kendimi iyi hissetmiyorum” diyen hastadan fazla değildir.. Geçtiğimiz yaz kapasitesini büyütmeyi planlayan ve bu konuda Danışman’lık hizmeti almak isteyen bir müşterimizin işi ile ilgileniyorduk. İhtiyaç o kadar acildi ki yaz olmasına rağmen hem o, hem biz deliler gibi çalışıyor, hesap, kitap yapıyorduk. Beklenen cevap, kapasite artışının 100% mü yoksa %200 mü olması iken, çıkan sonuç fabrikanın hemen kapatılması ve piyasalar normale döndüğünde elden çıkarılması yönünde oldu. Rakkamlar  çok inandırıcıydı, lakin tedavi de o kadar ağır. Enflasyon ve faizler düştükçe durumu daha da kritikleşecek olan bu dostumuz kendi teşhisinden farklı bir teşhis koyduğumuz için ikna olmakta epey zorlanıyor.

Önünüze konan problemin gerçek problem olup olmadığını anlamanın tek yolu daha derin inceleme yapmaktır. Rakkamları ve olguları toplamak, sorular sormak, insanlarla konuşmak, etrafı kurcalamak sonucunda doğru yolda olup olmadığınızı kısa sürede anlarsınız. İlk başta harcayacağınız bu zaman ve efor, inanın, kendini fazlasıyla geri öder.

Peki, yanlış problemin üzerinde çalıştığınızı anladığınızda yani hastanızın derdinin basit bir soğuk algınlığı olmadığını, daha ciddi bir sorunu olduğuna ikna olduğunuzda ne yapacaksınız? Doktor ne yaparsa aynısını elbette! Müşterinize durumu açık açık anlatmanız gerekir. Elinizde somut veriler olması durumunda müşteriniz de sizi anlayışla karşılayacaktır. Ama bu aşamada bir doktor kadar ikna edici olmayı beklemeyin. Soğuk algınlığı tedavisi için geldiği doktordan by-pass olup çıkan hasta çoktur da, Danışman’ın tavsiyesiyle radikal değişimi kabul eden azdır.

İş hayatının bir çok probleminin biribirine benzeyen yönü hiç benzemeyen yönlerinden fersah fersah fazladır. Bu da  Danışman’ların işini bir nebze kolaylaştırır. Az sayıda yönetim tekniği ile çok sayıda probleme teşhis ve tedavi getirebilirsiniz. Bu teknikler çoğu zaman sizin veya beraber çalıştığınız meslektaşlarınızın daha önceden başka bir müşterinizde kullandığı türden olacaktır. Değilse de kısa zamanda öğrenebilirsiniz. Ancak her müşteri birbirinden farklıdır. İş hayatının problemleri arasında bir çok benzerlik olması demek benzer problemlerin benzer çözümleri olacak demek değildir. Problemi teşhis ettiğinizde aklınıza ilk gelen tedavi yönteminin doğruluğundan emin olmak için yine tek çare daha fazla rakkam ve bilgi sahibi olmaktır.

İlk aklına gelen tedavi yönteminin doğru olduğuna inanıp, bu kararı doğrulayacak rakkamları ve bilgileri “adet yerini bulsun diye” toplamak Danışmanlık mesleğinin kötü ve yanlış uygulamalarından biridir. Danışman’ın gözü daima açık, aklı esnek olmalıdır. İnancı aklını köreltmemelidir.

Danışman’ın görevi müşterisi için doğru olanı yapmaktır. Hastanın sempatisini kazanmak için ucuz veya acısız tedavi değil, doğru tedavi esastır. Başkasının teşhisi ile tedavi yapılmaz. Hele, bu kişi tedavide canı yanacak kişi ise.

Hilmi Güvenal